Hantering av dement kund som får känsloutbrott i butik?

[Stoltz]

Jag trodde att efter 10 år inom butik och flera av dem som Butiksansvarig inte längre kunde stöta på en situation som gjorde mig handlingsförlamad men ack så fel jag hade.

I ca tio år har butiken jag nu jobbar i haft en återkommande kund vars man gick bort för ca 10 år sedan. Sedan dess har hon kommit in dagligen och köpt godis och bett personalen plocka ihop godiset eftersom hon är så gammal och skröplig (Att hon fortfarande står upp känns faktiskt lite som ett under för hon är verkligen långt gången). Personalen har gjort detta och jag har anammat det både för att hålla god servicegrad och även för att visa andra kunder att det är en butik som bryr sig.

Under rundan runt godiset så har hon alltid berättat om hur hon aldrig rökt, aldrig haft skulder, hur hemskt det var att hennes man dog och vad hennes son fått av henne. Jag har alltid tagit henne med ro och mest skojat om att det är i så fall bra med lösgodis så att hon får lite vardagslyx. Det har helt enkelt gått att hålla god stämning med henne trotts att hon pratat om sorgsna saker.

Idag var det däremot något helt annat. Hon berättade om sin man, blev ordentligt arg på mig för att jag plockade för mycket godis och började sedan storgråta.

Ilska kan jag hantera men att en kund storgråter? Jag står helt handfallen!
Någon som arbetat med dementa eller i butik som jag ge mig lite handledning? Jag darrar inför imorgon..!

[bear.flowertwig]

Har du startat en blogg om dina butiksupplevelser ännu?

[filmjölk]

Dementa i tidigt stadie är svåra att tas med, mer dementa är avledbara.

Vad du skall testa i första hand är att prata om något annat än hennes man redan ifrån början, avled henne från det ämnet helt.

Du jobbar i butik, du har inte och kan inte ta ansvar för henne, så börjar hon bete sig jobbigt så se till att få ut henne ur butiken. (Ett hastigt miljöombyte kan avleda) Led henne ut, prata med henne och säg tydligt "hejdå, syns imorgon!"

Håll dig lugn och byt ämne är en grej jag vill trycka på.

[Rahf]

Snyggt, Filmjölk.

[Yes]

Visa att du lyssnar och förstår, men avled uppmärksamheten - precis som filmjölk skriver.

Det kan vara otroligt svårt eftersom de tenderar att komma tillbaks i samma hjulspår hela tiden.

Ställ lite allmäna frågor, småprata, kolla vad du kan hjälpa henne med och led sen på ett trevligt sätt: "var det nåt annat jag kan hjälpa dig med?", "ok, kom med till kassan så tar jag det", "tack och hej - ha en trevlig dag!". Typ.

Ibland är det skitsvårt och man riskerar att aldrig komma därifrån eftersom det är svårt att vara otrevlig och avfärdande.

[Hobbes]

Ursprungligen postat av filmjölk

Dementa i tidigt stadie är svåra att tas med, mer dementa är avledbara.

Vad du skall testa i första hand är att prata om något annat än hennes man redan ifrån början, avled henne från det ämnet helt.

Du jobbar i butik, du har inte och kan inte ta ansvar för henne, så börjar hon bete sig jobbigt så se till att få ut henne ur butiken. (Ett hastigt miljöombyte kan avleda) Led henne ut, prata med henne och säg tydligt "hejdå, syns imorgon!"

Håll dig lugn och byt ämne är en grej jag vill trycka på.

Detta. Bra skrivet.

[Tolkia]

Om kunden börjar storgråta (det är ju inte säkert att ens fenomenala avledningsförsök fungerar, så att det i alla fall slutar i tåreflod) brukar det bli minst problem om man inte gör så stor affär av det. Ge kunden ett snytpapper, klappa lite vänligt på axeln och gå och gör annat medan tårarna sinar ("Jag ställer ditt godis här på disken så länge" osv.). Det tar ju i regel slut efter ett tag. Det brukar kunna tillämpas även på kunder som fortfarande är kognitivt intakta. Det största problemet med tårar i offentliga miljöer är, skulle jag säga, att vi är så dåliga på att hantera dem och får social panik för att vi inte vet vad vi skall ta oss till.

[Hobbes]

Ursprungligen postat av Tolkia

Om kunden börjar storgråta (det är ju inte säkert att ens fenomenala avledningsförsök fungerar, så att det i alla fall slutar i tåreflod) brukar det bli minst problem om man inte gör så stor affär av det. Ge kunden ett snytpapper, klappa lite vänligt på axeln och gå och gör annat medan tårarna sinar ("Jag ställer ditt godis här på disken så länge" osv.). Det tar ju i regel slut efter ett tag. Det brukar kunna tillämpas även på kunder som fortfarande är kognitivt intakta. Det största problemet med tårar i offentliga miljöer är, skulle jag säga, att vi är så dåliga på att hantera dem och får social panik för att vi inte vet vad vi skall ta oss till.

Instämmer i allt! Vi lärde alltid ut på VPU de "Tre H:na"

• Håll om
• Håll tyst
• Håll ut

Det var ett enkelt sätt att tänka på i kris/valfri situation.

[Stoltz]

Tack för alla tipsen! Jag läser och ser vad som händer nu.. återkommer!

[Jukka Sejlite]

Har ni kundvagnar i butiken?

[Fuark]

Stackare, hon verkar ensam. Förstår att man vill fly situationen genom att få ut henne ur affären så fort som möjligt, och jag förstår även att man vill manipulera konversationen för hon inte ska uttrycka sig i affären, men det känns ändå fel.

Ge henne en kram och offra dig för en mindre pratstund backstage. Hon lär uppskatta det och du lär få schysta feels inombords. Det är mitt tips

Skickat från min GT-I9100 via Tapatalk 2

[Wzup2u]

jobbar ju en del på fik.
där jag har återkommande kunder.
,em em upplevelse var för ett tag sedan då en kund kom och började skrika i fiket om politik... vad hon tyckte och vad hon hatade...
jag hanterade situationen och sa lugna ner dig vi har gäster här........
då fick hon snespel och frågade om jag var en sosse jävel, och varför hon bara fick 2 ostbitar i sin fralla...
då svarade jag bara jaah i din fralla fick du en xtra ostbit bara för du e så söt när du är arg...
hon blev tyst.

[Onigiri]

Att byta ämne är allt för den demente. För oss kan det verka skruvat att hoppa från ett ämne till det andra om något gör dem arga/ledsna men deras uppfattning, är ingen uppfattning alls.

[Yes]

Ursprungligen postat av Fuark

Stackare, hon verkar ensam. Förstår att man vill fly situationen genom att få ut henne ur affären så fort som möjligt, och jag förstår även att man vill manipulera konversationen för hon inte ska uttrycka sig i affären, men det känns ändå fel.

Ge henne en kram och offra dig för en mindre pratstund backstage. Hon lär uppskatta det och du lär få schysta feels inombords. Det är mitt tips

Skickat från min GT-I9100 via Tapatalk 2

Det går för all del att ta sig tid och vara lite medmänniska men risken är att stjälper mer än det hjälper, och det kostar dig en oerhörd tid till ingen nytta.

Ofta börjar de prata om allt mellan himmel och jord för att sen älta jobbiga saker. När de väl gått ner sig i ältandet är det närmast omöjligt att få stopp på.

Att låta det gå dithän är inte bra för någon. Då är det faktiskt vänligare att leda uppmärksamheten mot nåt annat.

Nu vet jag förstås inte hur svår just Stoltz kund var, men vissa personer kan vara extremt svåra att ha att göra med.

[Rahf]

Ursprungligen postat av Wzup2u

jobbar ju en del på fik.
där jag har återkommande kunder.
,em em upplevelse var för ett tag sedan då en kund kom och började skrika i fiket om politik... vad hon tyckte och vad hon hatade...
jag hanterade situationen och sa lugna ner dig vi har gäster här........
då fick hon snespel och frågade om jag var en sosse jävel, och varför hon bara fick 2 ostbitar i sin fralla...
då svarade jag bara jaah i din fralla fick du en xtra ostbit bara för du e så söt när du är arg...
hon blev tyst.

Dement tror jag inte, däremot missbrukare.